Un CRM c'est quoi ?

Connaître l'utilité d'un CRM en détails

Le CRM est un outil de gestion de relation clientèle

Cette solution apporte aux entreprises un sérieux avantage pour gérer leurs fiches clients.
Le CRM (Customer Relationship Management), traduit en français par Gestion de Relation Client, permet aux professionnels de saisir, rechercher et ré-utiliser les données de leurs clients via un poste informatique ou même depuis un support mobile.



Les fonctions que l'on retrouve dans un CRM

  • Edition et recherche de données clients (coordonnées, commentaires, informations personnelles/professionnelles, ...)
  • Planification et suivi des actions marketing
  • Etapes de conversion prospect vers client
  • Impression de fiches clients
  • Création et envoi d'emails / SMS personnalisés
  • Création de devis depuis vos fiches prospects et clients
  • Gain de précision sur vos objectifs commerciaux grâce aux statistiques générées automatiquement
  • Relances personnalisées et automatiques de vos prospects et clients
  • Suivi de vos retours (taux de cliques) sur vos envois
  • Création et suivi des enquêtes de satisfaction clients

Un exemple d'utilisation du CRM

Jean est spécialisé dans la restauration

restaurant qui utilise un CRM

Utilisation du CRM sur le terrain

Jean assigne une table disponible à ses prospects, leur fourni le menu du restaurant et les laisse choisir.
Pendant ce temps, Jean indique sur son CRM en moins d'une minute qu'il vient de réceptionner 4 prospects sur la table n°23 (grâce à 2 simples champs numérique à remplir et un bouton sur lequel cliquer).

Après avoir laissé suffisamment de temps à ses prospects, Jean retourne auprès d'eux pour prendre leur commande.
Grâce au CRM, il peut saisir immédiatement les quantités des commandes demandées par les clients, depuis sa tablette ou son mobile.
Une fois enregistrée dans le CRM, la commande s'affiche en cuisine sur un grand écran relié à un poste informatique, avec le numéro de table.

Jean peut alors immédiatement recevoir d'autre clients, sans devoir retourner en cuisine pour prévenir les chefs et commis de cuisine, qui eux sont immédiatement avertis par l'écran, automatiquement mis à jour.

Lors de l'encaissement, Jean mène sa petite enquête de satisfaction auprès de ses clients dont il prend soin de noter les suggestions ou retours négatifs de ses clients.

Analyses du restaurant par le CRM

Grâce aux données qu'il a récolté tout au long de la semaine, Jean est capable de savoir que :

  • 81% des clients aiment son restaurant
  • 9% des clients se plaignent de son restaurant avec les motifs : trop peut de luminosité et service lent
  • 24% des clients sont des habitués
  • Le steak à la sauce roquefort est apprécié de tous les clients
  • Le canard à la citrouille a beaucoup de mauvais retours

Jean peut donc en conclure qu'il est préférable pour son restaurant :

  • D'augmenter la luminosité en investissant dans des installations d'éclairage plus lumineuses.
  • De songer à recruter un serveur de plus ou améliorer la motivation de ses équipes.
  • De présenter le steak à la sauce roquefort comme produit phare, et pourquoi pas, faire une promotion temporaire dessus pour augmenter l'apport de clients.
  • De retirer ou modifier la recette du canard à la citrouille


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